Derechos del viajero derivados del Reg. 261/2004

¿Qué ocurre si mi vuelo se retrasa o se cancela? ¿Y si han vendido más asientos de los permitidos y me impiden volar aunque tenga billete? Respondemos a estas y otras cuestiones sobre responsabilidad de las compañías aéreas.

En Navidades todos queremos estar con nuestras familias y amigos, por lo que muchos de nosotros tendremos que viajar para reunirnos con ellos. El retraso o la cancelación de tu vuelo pueden ocasionarte graves perjuicios; conociendo tus derechos podrás enfrentarte a esta situación de una manera más eficaz.

En materia de transporte aéreo el régimen jurídico aplicable viene constituido por la Ley de Navegación Aérea de 21 de julio de 1960, el Reglamento 2027/1997/CE, del Consejo, de 9 de octubre de 1997, sobre responsabilidad de las compañías aéreas en caso de accidente, el Reglamento 261/2004/CE, y en último término por el Convenio de Montreal de 28 de mayo de 1999, para la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional, ratificado por España y vigente para nuestro país desde el 28 de junio de 2004.

Lo más habitual es que nos encontremos ante situaciones que estén amparadas por el Reglamento 261/2004/CE, por lo que en el presente artículo nos centraremos en estos supuestos –ya realizaremos alguno cubriendo otros regímenes-.

El Reglamento 261/2004/CE se aplica a los pasajeros que partan de un aeropuerto situado en un Estado de la Unión Europea y a los pasajeros que partan desde un tercer país con destino a un estado miembro, siempre que el transportista sea una compañía de la UE –que haya obtenido su licencia en un estado miembro de la UE- y a menos que los viajeros disfruten de beneficios o compensación y asistencia en ese tercer país.

Si se dan los requisitos anteriores será de aplicación este Reglamento, que contiene las siguientes situaciones que dan lugar a asistencia/indemnización:

1. Cambio de clase: Si nos cambian a un asiento de clase inferior, el transportista aéreo deberá reembolsarnos en 7 días: a) el 30% del billete para los vuelos de menos de 1.500 kms; b) el 50% del billete para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kms –excepto territorios franceses de utramar- y para los demás vuelos de entre 1.500 y 3.000 kms; o, c) el 75% del billete para los vuelos no comprendidos en a) o b).
2. Denegación de embarque/Overbooking, que en la mayoría de ocasiones se produce por sobreventa de billetes por parte de la compañía. Cuando se produce esta situación, en primer lugar se solicitará voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de los beneficios que pacten y con derecho a reembolso o bien a transporte alternativo; y si no hubiera voluntarios, a quienes se deniegue la entrada tendrán derecho de asistencia (incluye: comida y refrescos, dos llamadas, télex o fax o correos electrónicos en todo caso; alojamiento y transporte hasta su ubicación cuando el vuelo salga al día siguiente; y, para retrasos de más de cinco horas, el reembolso del precio del billete en siete días y un vuelo de vuelta al primer punto de partida, en su caso), derecho a reembolso o a transporte alternativo, con vuelo de vuelta –en su caso- y derecho de compensación (Anexo).
3. Retraso del vuelo: Cuando se prevea el retraso de un vuelo respecto a la hora de salida de: dos horas o más en vuelos de <1.500 kms; tres horas o más en vuelos intracomunitarios >1.500 kms o extracomunitario de entre 1.500-3.000 kms; o cuatro horas o más en otros vuelos, tendremos derecho a asistencia en los términos ya señalados. Si el vuelo finalmente llegara a su destino con al menos tres horas de retraso, se tendrá derecho a la compensación establecida para los vuelos cancelados.
4. Cancelación del vuelo: Se produce cuando finalmente no se realiza el vuelo programado. A efectos de diferenciarlo de un vuelo retrasado, entre otras datos a tener en cuenta será si el número de vuelo ha modificado o no, siendo distinto en caso de cancelación. También se entenderá cancelado en caso de que el avión despegue pero tenga que volver a pista de nuevo, o cuando el vuelo se desvíe y el aeropuerto final sea distinto al original de destino, en cuyo caso la compañía aérea debería: a) Proponer una ruta alternativa lo antes posible al aeropuerto de destino o a cualquier otro convenido con el pasajero, pudiendo considerarse el vuelo retrasado; b) O bien, para el caso de que se hubiera llegado a un aeropuerto distinto pero de la misma ciudad o región que el original, correr con los gastos de transporte del pasajero hasta el aeropuerto para el que efectuó la reserva o hasta otro lugar cercano convenido.

La cancelación de un vuelo da derecho a reembolso, transporte alternativo, vuelo de vuelta –en su caso-,                       derecho de asistencia y derecho a compensación *(ver tabla), a menos que:

• Se informe de la cancelación con al menos dos semanas de antelación;
• Se informe con una antelación de entre dos semanas y se ofrezca un transporte alternativo que salga como muchos dos horas antes y llegue con cuatro horas de retraso a su destino;
• Se informe con menos de una semana de antelación y el vuelo alternativo salga con menos de una hora de antelación y llegue con menos de dos horas de retraso con respecto al viaje previsto.
• La cancelación se deba a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.

La compañía aérea tendrá la carga de la prueba de acreditar que ha informado al pasajero de la cancelación del viaje, así como de la de concurrencia de circunstancias extraordinarias. Partiendo de la base de que aun cuando se den estas circunstancias el transportista debe demostrar que no hubiera podido evitarlas incluso si hubiera tomado todas las medidas razonables al efecto, la Jurisprudencia ha desarrollado este concepto casuísticamente:

• Un problema técnico no entra dentro del ámbito de la definición de “circunstancias extraordinarias” cuando sea inherente al ejercicio normal de la actividad del transportista aéreo.
• La colisión de una escalerilla móvil de embarque con una aeronave no puede considerarse una circunstancia extraordinaria que exonere al transportista.
• Las condiciones meteorológicas sí pueden eximir de pago al transportista.
• En caso de huelga hay que estar al caso concreto, según la previsibilidad de la misma; si los trabajadores en huelga son de la compañía aérea o no etc…

Por último, conviene señalar que junto a las indemnizaciones anteriormente señaladas podremos reclamar por los daños morales sufridos, dado que el TJUE de 23 de octubre de 2012 (Nelson y otros, asuntos acumulados C-581/10 y C-629/10) vino a establecer una nítida separación conceptual entre la molestia consecuencia de los retrasos y el daño moral, indemnizable con arreglo al art. 19 del Convenio de Montreal.

El Reglamento impone al trasportista la obligación de facilitar información sobre los derechos reconocidos a los pasajeros, por lo que en caso de que se produzca alguna de las situaciones aquí descritas, lo primero que debemos hacer es acudir a los mostradores de facturación y solicitar esta información y, si no nos atienden conforme a nuestros derechos, dejar constancia por escrito de la incidencia sufrida y quedarnos con una copia de la reclamación.

Tras lo anterior, podemos interponer una reclamación ante AESA –o si no se interpuso en el propio aeropuerto, podemos reclamar a la compañía mediante el formulario que encontramos en la siguiente página, que emitirá un informe con el resultado de sus actuaciones, y que posteriormente podremos aportar a la demanda judicial si fuera necesario –si bien puede acudirse a la vía judicial sin necesidad de recurrir a este organismo-.